News / Aktuelles

Elektrofahrzeug Förderung
Zusammenfassung: Die Förderung der Anschaffung eines elektrisch betriebenen Fahrzeugs setzt sic...
Auslandszahlungsverkehr und hohe Kosten vermeiden, so gehts:
Hohe Gebühren beim Auslandszahlungsverkehr vermeiden Sie am Besten durch nachfolgende Vorgehensweis...
Änderung Abgabefristen zur Einkommensteuererklärung ab 2018
Ab dem Steuerjahr 2018 haben sich die Abgabefristen zur Steuererklärung geändert. Privatpersonen...
Datev Podcast

Der richtige Umgang mit Beschwerden

  • Beschwerden sind unangenehm, aber sehr wertvoll.
  • Wenn sich ein Kunde beschwert, dann steckt darin die Chance es zu drehen.
  • Unwiederbringlich verloren sind die Fälle, in denen sich ein Kunde erst gar nicht beschwert; das hat unberechenbare Folgen für das Unternehmen.

Der Shitstorm:

Heutzutage kann ein einzelner unzufriedener Kunde im Internet grundsätzlich eine negative Spur zum und über das Unternehmen hinterlassen. Im schlimmsten Fall löst das einen sogenannten "Shitstorm" aus, wenn nämlich durch die eine schlechte Bewertung plötzlich viele andere unzufriedene Kunden auf den negativen Bewertungszug aufspringen und allesamt "Dampf ablassen". Im Richtigen Umgang mit einer Beschwerde liegen echte Chancen.
Uns fällt da auch der Spruch ein:
"Eine Beschwerde ist ein Geschenk" - der Verfasser möge uns bitte verzeihen, dass wir Ihn (noch) nicht nennen können.

Beschwerden zeigen Missstände oder Schwächen eines Betriebs auf, die nicht oder erst spät entdeckt worden wären. Zum anderen sind Kunden, denren Beschwerde ernst genommen wurde meist treuer und noch zufriedener als andere.

Voraussetzung für Kundenzufriedenheit ist, dass Unternehmen ankommende Beschwerden:

  • immer ernst nehmen,
  • sie mit hoher Priorität behandeln und
  • möglichst schnell und unbürokratisch reagieren.


Unsere Empfehlungen zum Umgang mit Beschwerden:

1. JEDE Beschwerde bearbeiten !

Nicht Ignorieren und nicht verdrängen - das ist OUT. Bei berechtigten beschwerden sich entschuldigen und reagieren. Kontakt aufnehmen und die Beschwerde entgegenkommend bearbeiten.

2. Kundenbeschwerden sind Chefsache !

Kundenbeschwerden sollten von einer eigenen Stelle oder bestenfalls vom Geschäftsführer bearbeitet werden. Es ist wichtig dass der Geschäftsführer oder eine ausreichend qualifizierte und motivierte Person eine Beschwerde bearbeitet und diese auch über konkrete Handlungsanweisungen und Möglichkeiten verfügt.Mitarbeiter sind meist froh wenn Ihnen diese Arbeit vom Chef oder Kollegen abgenommen werden. Kunden merken ob ihr Anliegen ernst genommen wird oder ob man versucht das Thema loszuwerden.

3. Gute Vorbereitung und Kompetenz !

Der Sachverhalt muss gut recherchiert und bekannt sein und und man muss auf Ärger vorbereitet sein. Vor dem Beginn eines solchen telefonates lächeln. Bereits im Vorfeld des Gespräches sollten Lösungsansätze erdacht werden. Und die Grenzen des Entgegenkommens bestimmt sein um eine Beschwerde schnell ins Positive umkehren zu können. Das stellt einen Kunden zufrieden.

4. Beim nächsten Mal besser machen !

Eine Beschwerdestatistik einführen, Kunden aktiv auf Zufriedenheit ansprechen und Maßnahmen folgen lassen um einen Verbesserungsprozess zu starten. Dazu die Ursache für "den Fehler" herausfinden und beseitigen.

Eine Vergleichszahl für Ihre Stistik bildet in dt. Unternehmen die bekannte Beschwerdequote von maximal 3 % als (Zielwert) - Alles darunter ist ein guter Wert.